Poniżej zapraszam Cię do case study firmy produkcyjnej, a konkretnie naszej rodzinnej firmy produkcyjnej. Mamy w swojej strukturze zespół sprzedaży składający się z trzech osób zajmujących się obsługą klientów.
Jak wygląda ścieżka Klienta? Poniżej opis:
1) Klient wysyła zapytanie
2) Osoba z Obsługi Klienta odpisuje na maila w ciagu 24h
3) Klient dzwoni, pyta jeśli ma pytania. Negocjuje warunki. Dzwoni do firmy.
4) Podpisuje zlecenie
5) Wystawiana jest faktura
Wg moich danych ten proces miał sporo dziur, przez które uciekał nam klient.
Po pierwsze: po wysłaniu maila z ofertą, nie wiesz czy mail dotarł, nie wpadł do spamu, czy gdzieś po drodze się nie zapodział.
Po drugie: Nie znasz priorytetów Klienta: na kiedy potrzebuje dany produkt/ usługę. Nie wiesz jakim budżetem dysponuje, czy jak wygląda nasza pozycja względem konkurencji. Brak informacji dotyczących zlecenia i sytuacji Klienta zmniejsza szanse na otrzymanie zlecenia.
Co zrobić?
Poprawić ścieżkę Klienta. Jak to zrobić?
Poniżej przykładowa ścieżka Klienta:
1) Klient wysyła zapytanie
2) Osoba z Obsługi Klienta odpisuje na maila w ciągu 24h
3) Osoba z Obsługi Klienta dzwoni czy oferta dotarła, informuje, ze w przypadku zmian w zapytaniu czy pojawiających się pytań można dzwonić, pisać negocjować. Ustala termin następnego kontaktu. Zapisuje go w kalendarzu.
4) W ustalonym terminie dzwoni z pytaniem czy klient potrzebuje jeszcze jakiś informacji, danych. Pyta o budżet jaki ma przeznaczony na dany produkt / usługę. Jeśli przewyższa budżet ustala co jest dla Klienta priorytetem, co można zmienić. I ustala termin kolejnego kontaktu.
5) Ustala z właścicielem (osobą odpowiedzialną za negocjacje) cenę i zakres prac, a także czas potrzebny jeśli jest konieczny.
6) Osoba z Obsługi Klienta dzwoni z informacją o wynegocjowanych nowych warunkach
7) klient akceptuje zakres
8) klient składa zamówienie, zlecenie
9) Obsługa Klienta wystawia fakturę.
To przykładowy proces, który sprawdza się w firmach np. produkcyjnych, handlowych, gdzie każde zlecenie to nowy pieniądz. Gdzie nie ma systematycznych wpłat za usługę.
To ścieżka Klienta, którą stosujemy w naszej firmie produkcyjnej. Takie rozpisanie dokładnie procesu pracy z klientem, działanie zgodnie z kalendarzem ustalonym z klientem zwiększyło naszą sprzedaż o 20% w kwartał na tej samej ilości zapytań, która wpływa do naszej firmy każdego miesiąca.
Przy tym, nie zwiększaliśmy budżetu na reklamę, nie zatrudnialiśmy nowej osoby.
Dodatkowe nagrody tego procesu to:
– zwiększenie obszaru Obsługi Klienta, weszliśmy do kolejnego województwa.
– zwiększenie rozpoznawalności naszej firmy wśród klientów
– pozyskanie większych zleceń
– wejście do firm, które wcześniej wydawały się nam nieosiągalne.
Tylko zwiększenie częstotliwości kontaktów, telefonów i maili spowodowały większą i bardziej kaloryczną ilość zleceń. ( kaloryczność to większe marże). Poprawienie procesu Obsługi Klienta, zmiana naszej postawy na bardziej aktywną poprawiła znacząco sprzedaż w firmie.
Odnajdujesz się w tym procesie? Chcesz zwiększyć sprzedaż w swojej firmie? Zastanów się jak możesz to poprawić i wprowadzić zmiany już dziś.
A jeśli taka sytuacja Cię nie dotyczy, bo Twoja firma jest inna, zapraszam Cię do artykułu w kolejnym tygodniu. Tam pokażę jak zwiększyć dochody w firmie, gdzie sprzedaż oparta jest tyko i wyłącznie na właścicielu firmy.
Jak zawsze życzę Ci wszystkiego dochodowego i zapraszam Cię do mojego newslettera, gdzie co niedzielę otrzymasz tipy dla budowania dochodowej firmy. Na dobry początek otrzymasz ode mnie poradnik dla przedsiębiorcy SEKRETY PROWADZENIA DOCHODOWEJ FIRMY. Klikaj w link poniżej, zostaw maila i gotowe :
Poznaj opinię mojej klientki – właścicielki firmy porządkowej w Londynie, która potrzebowała zaprowadzić porządek w firmie oraz nauczyć się zarządzać finansami, poczuć że panuje nad sytuacją i odzyskać spokój w swoim biznesie.
Poznaj historię mojego klienta, właściciela firmy produkcyjnej na Śląsku, uczestnika pierwszej edycji programu MONEY FOR BUSINESS FORMULA. Gdy zaczynaliśmy współpracę na pokładzie miał 6 pracowników
Czy zastanawiasz się dlaczego Twój biznes sie nie rozwija lub tempo tego rozwoju jest wolniejsze niż byś chiał/a? Może frustruje Cię sytuacja, co takiego dzieje
